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Veredicto: el servicio al cliente no es lo suficientemente humano
Veredicto: el servicio al cliente no es lo suficientemente humano

Desde que comenzó la primera pandemia, la demanda de los consumidores por niveles más altos de servicio al cliente se ha disparado. De hecho, el 80 % de los consumidores esperaba que una pandemia mejorara su experiencia de cliente, mientras que el 58 % sigue exigiendo mejoras adicionales en el mundo posterior a la pandemia. Pero entre los despidos masivos y la tecnología incipiente, las empresas han tenido problemas para ponerse al día.

Las marcas que compiten para cumplir con estas expectativas cambiantes están implementando con entusiasmo soluciones digitales que prometen eficiencia y precisión en un entorno omnicanal. Sin embargo, si bien este enfoque en la transformación digital es importante, a menudo puede ocurrir a expensas del toque humano muy importante que anhela el 75% de los clientes. Sin ella, más de la mitad de nuestros clientes califican su experiencia como mala o mala.

Este es un tema muy costoso para las marcas de hoy. Para 8 de cada 10 personas, solo se empacará una si la experiencia del cliente es inadecuada. En lugar de apostar toda su estrategia de CX en herramientas automatizadas, es imperativo que no ignore a los humanos en todo momento. Revise estos tres consejos para asegurarse de que su experiencia como cliente sea verdaderamente humana para sus valiosos clientes.

1. Compatible con todas las generaciones, no solo con los millennials

Los millennials, un subconjunto importante de la generación visual, son actualmente una de las categorías de consumidores más grandes en los Estados Unidos, por lo que no es de extrañar que las marcas prioricen sus necesidades sobre otras marcas. Sin embargo, a menos que su base de clientes sea estrictamente menor de 40 años, es un error atender solo a los millennials. La mayoría de los millennials prefieren iniciar la experiencia del cliente a través del chat en vivo, El 76% de todos los consumidores todavía prefieren conectarse con profesionales de servicio al cliente por teléfono por encima de todo.

Su estrategia de CX debe incluir tanto el chat en línea como las soluciones de llamadas por igual, y no ignore las redes sociales. Los consumidores utilizan cada vez más plataformas como Twitter para llegar a las marcas rápidamente y responsabilizarlas. Pero, por supuesto, eso solo no puede parar.

Los clientes no solo solicitan múltiples formas de ponerse en contacto. Además, al menos el 73 % espera iniciar una conversación en un canal e iniciar una conversación en otro canal en el proceso sin perder información. Todos experimentamos la frustración de pasar tiempo con un agente a través del chat y tener que repetir todo una vez que se transfirió al teléfono. Esto se debe a que solo el 28 % de las empresas estadounidenses brindan a los agentes de servicios soluciones digitales que hacen que este proceso sea fluido. Si su organización ha perdido la marca del 72%, esta es una señal para ajustar su estrategia digital para solucionar este problema de inmediato.

2. Ayude a los clientes a conectarse con las personas de manera fácil y rápida

Un sorprendente 66% de los clientes esperan que sus problemas se resuelvan en solo 10 minutos. Además, más de la mitad de los consumidores reportan insatisfacción con los sistemas automatizados que dificultan la conexión con los agentes de servicio. Sin embargo, esto no significa que el sistema automatizado deba tirarse a la basura. De hecho, muchos problemas de servicio al cliente se pueden resolver fácilmente con soluciones automatizadas, como devoluciones de productos, renovaciones de cuentas, manuales de productos digitales y guías prácticas. Por supuesto, proporcionar un acceso fácil y rápido a los agentes humanos puede significar la diferencia entre un cliente enojado y un cliente feliz.

Una buena estrategia de CX combina los beneficios de las soluciones automatizadas, como los chatbots impulsados ​​por IA y las indicaciones del centro de llamadas, con la capacidad intuitiva de conectar fácilmente a los clientes con los agentes. Considere configurar un sistema de llamada automática con una función de anulación que conecta al cliente con el agente cada vez que el cliente presiona cero.

Al usar un chatbot, asegúrese de que los espectadores no se vean obligados a seguir una ruta de solución binaria que proporcione solo un conjunto limitado de respuestas que el bot puede elegir al hacer una pregunta. Los clientes entienden que los chatbots ahora son comunes, pero también esperan que sean lo suficientemente sofisticados para interpretar el texto escrito. Además, el 98% de los clientes esperan que cuando ingresen «representante», «servicio al cliente» o «persona en vivo» en un chat, serán transferidos inmediatamente a un agente en vivo.

3. Permita que los agentes hablen

El servicio al cliente no se trata solo de resolver problemas rápidamente. Cuando los clientes se conectan con personas reales, quieren que la experiencia se sienta como una conversación. Para hacer esto correctamente, el agente debe tener acceso al historial detallado de la cuenta de cada cliente, incluidos (al menos) los documentos de comunicación anteriores y las cuentas de todas las compras anteriores. Esto permite a los agentes reanudar donde otros han interrumpido y brindar a sus clientes una experiencia más personalizada. Sin embargo, aunque el 72 % de los consumidores lo desean, solo el 19 % de las empresas de EE. UU. brindan a los agentes este importante contexto.

Además de brindarles a los agentes un contexto importante para garantizar que los clientes no tengan que repetirse, muchos otros factores pueden impedir la capacidad de los agentes para brindar una experiencia de conversación positiva. .. Considere cómo resolver los siguientes obstáculos comunes que enfrentan los agentes:

  • Los largos tiempos de espera pueden tener un impacto significativo en las actitudes de los clientes y pueden poner a los agentes en desventaja desde el principio.
  • Sin información de autoservicio en el sitio web de la empresa, los agentes pueden quedar enterrados en consultas de baja prioridad, lo que lleva al agotamiento.
  • Los departamentos aislados pueden dificultar que un solo agente resuelva un problema, lo que lleva a los clientes a saltar de un agente a otro, generando frustración en todas partes.
  • La falta de claridad en el recorrido del cliente puede dificultar que los agentes obtengan el tono correcto con su audiencia.

Los clientes pagarán más por una experiencia de cliente centrada en el ser humano

Asegurar la experiencia del cliente hace más que solo ayudar a los humanos a retener a sus clientes. También puede conducir a un aumento de las ventas y la lealtad a largo plazo. Si un cliente tiene el conocimiento y las herramientas adecuadas para resolver un problema, está motivado y tiene la oportunidad de hablar con un agente equipado, es más probable que realice compras adicionales en el proceso. De hecho, el 51% busca recomendaciones de productos de los agentes durante las consultas de servicio. Además, El ochenta y seis por ciento de los clientes están dispuestos a pagar más por los productos y servicios de una empresa que ofrece una gran experiencia al cliente. Por lo tanto, si su organización prioriza las soluciones digitales sobre los factores humanos, puede ser el momento de repensar su estrategia. No pierda a sus clientes en el dolor de la automatización. Facilite la interacción humana en todos los aspectos de la experiencia del cliente y benefíciese de relaciones más sólidas con la marca y el cliente.

Comentarios de otros artículos

  1. Yo tengo un problema, mis hijos no se quieren venir conmigo pero son chiquitos y mi marido los compra con…

  2. Doctor usted me puede curar una hemorroide externa???? No puedo con el dolor, vivo en canal nacional.

  3. Ya lo sigo en Tiktok. Esta usted muy guapo Licenciado. Gracias por compartirnos su talento. 🥰

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