¿Te gustaría repensar la experiencia de tus clientes? Sigue estos 5 pasos para empezar
 ¿Te gustaría repensar la experiencia de tus clientes?Sigue estos 5 pasos para empezar

El año pasado, dirigí más de 20 talleres para ayudar a empresas de todos los tamaños a mapear sus viajes de experiencia del cliente (CX).

La lección más importante que aprendí es que la mayoría de las personas piensan demasiado en cómo se ve un buen CX, pero subestiman la forma de llegar allí. Como resultado, las tres cuartas partes de las empresas creen que brindan una experiencia poderosa y personalizada, pero menos de la mitad de los consumidores están de acuerdo.

Las pequeñas empresas a menudo caen en un ciclo de volver a hacer el mismo problema una y otra vez con poco progreso. Las sesiones de lluvia de ideas y las reuniones estratégicas trimestrales no pueden modificar una estrategia de CX que carece de una visión clara, aprobación interna e indicadores relevantes desde el principio.

¿Es hora de repensar su estrategia CX? Aquí hay cinco pasos simples y efectivos para llevarlo en la dirección correcta.

1. Ajuste a una estrella del norte clara y brillante.

CX North Star es más que un simple deseo, es una misión que se aplica y rejuvenece en cada parte del negocio. Su North Star le dirá cómo deben sentirse sus clientes al interactuar con su marca y lo ayudará a informar su inversión para lograr esa visión. Por ejemplo, Mobiquity en mi lugar de trabajo combina los mejores diseños centrados en el ser humano para ayudar a los clientes a mejorar su significado y relevancia comercial.

Colocar una estrella polar clara le permite trabajar en la dirección opuesta, simplificando la complejidad que interfiere con su experiencia digital perfecta. A medida que alcanza hitos, cambia las expectativas de los clientes y evoluciona su negocio, North Star debería evolucionar. Menos de la mitad de las empresas revisan y evalúan las estrategias de CX cada año, aunque 9 de cada 10 personas reconocen que las estrategias de CX son fundamentales para su éxito.

2. No asuma que sabe lo que quieren sus clientes.

Los ejecutivos con los que trabajo son profesionales con décadas de experiencia en productos en sus respectivos campos. Asumen que saben lo que quieren sus clientes, pero por lo general no es así. Estar cerca de la empresa puede oscurecer un análisis objetivo de las demandas de los clientes. Pregúntales antes de asumir lo que quieren tus clientes. Elimine los malentendidos de su estrategia mediante la adopción de métodos objetivos y analíticos, como la investigación de mercado y las voces de investigación de clientes.

Debería poder respaldar su decisión con un estudio que describa a sus clientes y sus necesidades. Nos complace hacerle cambiar de opinión cuando los datos van en contra de sus ideas preconcebidas. Por último, tenga en cuenta que las expectativas de los clientes cambian constantemente. Si no habla con sus clientes con regularidad, sus datos pueden volverse irrelevantes rápidamente.

3. Coloque al equipo en la misma página.

CX no debe descansar en el equipo de producto o en un departamento en ese sentido. Requiere participación, colaboración y, lo que es más importante, coordinación de todos en la organización.

Powerful CX Northstar es una forma de poner a los consumidores en el centro de cada producto, servicio y proceso y garantizar que los equipos de toda la organización trabajen hacia el mismo objetivo.

4. Haz que el KPI sea contextual.

Solo el 15 % está satisfecho con el método de medición CX. Pero quizás aún más sorprendente, solo el 6 por ciento está convencido de que su sistema de medición permitirá la toma de decisiones estratégicas y tácticas.

¿problema? Muchos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que utilizan las organizaciones para realizar un seguimiento del compromiso no miden el núcleo del problema. Es decir, ¿la experiencia funciona bien para el usuario final? Por ejemplo, establecer el objetivo de aumentar el tiempo de sesión en su sitio web puede indicar una mayor participación o es posible que no pueda encontrar lo que buscan sus clientes.

Establezca KPI que contextualicen cómo sus clientes interactúan con sus productos y servicios, en lugar de pedir más participación, independientemente de su experiencia. Considere la Estrella Polar y sus objetivos al reevaluar los indicadores. ¿El proceso es fácil de usar? ¿Promueven la lealtad a la marca y las conexiones emocionales? ¿Entregas lo que prometiste a tus clientes?

5. Uniendo CX y estrategia comercial.

Los líderes empresariales no han priorizado CX durante mucho tiempo. Hemos optado por invertir más recursos en marketing, desarrollo de productos y otras funciones corporativas que pueden cuantificarse fácilmente. Pero si su organización es buena para medir experiencias digitales, rápidamente se dará cuenta del valor de una gran CX. De hecho, las empresas que invirtieron en la participación del cliente aumentaron sus resultados en un 70 %.

no seas tímido

Las empresas a menudo tienen dificultades para crear una hoja de ruta de CX, desde las empresas emergentes que compiten por la inversión inicial hasta las pequeñas empresas que buscan crecer. No se confunda, es un desafío incluso para los líderes empresariales más sensibles.

Cuanto antes desarrolle su estrategia de CX como una pequeña empresa, menos dolores de cabeza experimentará a medida que crezca. Si está dispuesto a cambiar su forma de pensar acerca de sus consumidores, ya está en el camino correcto. Puede usar algunas otras mejores prácticas para cambiar la manera en que interactúa con sus clientes.

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