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Delta está haciendo grandes cambios en silencio, ofendiendo a sus clientes más leales
Delta está haciendo grandes cambios en silencio, ofendiendo a sus clientes más leales

Si viaja mucho, una de las formas menos irritantes de pasar el tiempo en el aeropuerto es un club o salón de aerolíneas. Si necesita un lugar tranquilo para hacer un poco de trabajo, tomar un café o un refrigerio, o simplemente quiere evitar las multitudes de viajeros, el salón no es un mal lugar para esperar un avión. Algunos de ellos son bastante agradables.

Por ejemplo, Delta ha invertido recientemente mucho en un salón conocido como Sky Clubs. Recientemente visité el nuevo Sky Club insignia en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles, que sin duda es muy agradable.

El salón parece un lugar especial para que solo personas especiales pasen el rato, pero no es difícil acceder en absoluto. La mayoría de las aerolíneas venden membresías a cualquiera que esté dispuesto a pagar alrededor de $500. Dependiendo de la aerolínea, también puede suscribirse a cualquier número de tarjetas de crédito, por ejemplo, la tarjeta American Express Platinum.

Parece que mucha gente lo está haciendo porque Delta anunció el miércoles que implementará nuevas reglas de acceso a partir del 1 de junio. Ahora podrá acceder a SkyClub 3 horas antes de su vuelo. Cuando llegues a tu destino, no podrás acceder al club.

La nueva política se aplica a todos los miembros de SkyClub, incluidos los miembros que hayan comprado una membresía de por vida. La única excepción es que la nueva política no se aplica a los miembros o clientes de Delta 360 que utilizan el producto de clase ejecutiva internacional de la aerolínea, Delta One.

Para ser justos, no parecen un gran cambio. ¿Alguien quiere llegar al aeropuerto más de 3 horas antes del vuelo? ¿Y quién quiere quedarse atascado después de aterrizar?

Si bien podemos discutir si estos cambios son razonables, muchos de los clientes más leales de Delta están bastante molestos. En la mayoría de los casos, eso se debe a que, al menos superficialmente, Delta parece reducir un poco el valor de la experiencia SkyClub.

Por ejemplo, no puede usar SkyClub cuando llega a su destino. Un gran club en el aeropuerto central de Delta tiene una ducha. Esto es útil cuando llegas con los ojos rojos el día de una reunión o después de un vuelo internacional.

Delta le envió un correo electrónico explicando que estamos haciendo este cambio para «prometerle la mejor experiencia en Delta’s Sky Club». Eso suena razonable. De hecho, las salas VIP de los aeropuertos están bastante concurridas. Dos viajes recientes han mostrado signos de que los SkyClubs se han llenado y alienado en La Guardia y Detroit.

Creo que es mejor idear una manera de reducir el número de personas que se quedan en el salón, en lugar de bloquear la entrada de personas porque el club está lleno. Esta es una experiencia bastante pobre. Esto es especialmente cierto si ha pagado por su membresía.

Con la excepción, todo esto era bastante predecible. Esto es lo que pasa si permites el acceso a cualquier persona que esté dispuesta a pagar la cuota anual con tarjeta de crédito. No es de extrañar que muchas personas quieran aprovechar los beneficios que se ofrecen cuando se registran cuando comienzan su viaje nuevamente.

Delta dice que está trabajando para mejorar la experiencia general de SkyClub. Si va a vender algo como un producto premium, no es ideal tener que separar a las personas ya que todos los asientos están disponibles.

«Este no es el único cambio que estamos haciendo», me dijo una portavoz de Delta en un comunicado. “Seguimos invirtiendo en una mejor experiencia con nuevos clubes modernizados, ofertas de alimentos y bebidas localizadas y servicios premium con comentarios positivos de los clientes”.

El problema es que, si demasiadas personas usan el producto que vende, no estoy seguro de si empeorar la experiencia general de sus clientes es la mejor solución. Incluso si lo hace mejor, si se siente mal para sus clientes, es un problema. Especialmente porque es probable que los clientes que utilizan las salas VIP de los aeropuertos sean sus mejores clientes.

Como mínimo, está dispuesto a pagar por su membresía porque viaja mucho, o está dispuesto a gastar de $ 500 a $ 700 en una tarifa anual por una tarjeta de crédito que le permite acceder.

Ambos son aptos para negocios. Si pasas mucho tiempo en el aeropuerto es porque viajas mucho y compras muchos billetes de avión. Es como una definición de un buen cliente. Incluso si no viaja mucho, pero paga las cuotas anuales de membresía para marcas asociadas de tarjetas American Express, sigue siendo un gran cliente para las aerolíneas (gane dinero con estas tarjetas de crédito).

Una de las reglas comerciales más simples es que cada empresa se basa en la lealtad del cliente. En la mayoría de los casos, es más fácil retener a un cliente que encontrar uno nuevo. Como resultado, las empresas dedican mucho tiempo y esfuerzo a brindar la mejor experiencia para convencer a sus clientes de que sigan gastando dinero.

En este caso, Delta es consciente de que está reduciendo el valor de los beneficios que pagan algunos de sus mejores clientes. De vez en cuando haces cambios porque crees que es lo mejor para tus clientes.A veces incluso puede ser realmente Acostumbrarse a Lo mejor para sus clientes. Pero si sus clientes no se sienten así, no ganará puntos de bonificación por su buena fe.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

Comentarios de otros artículos

  1. Yo tengo un problema, mis hijos no se quieren venir conmigo pero son chiquitos y mi marido los compra con…

  2. Doctor usted me puede curar una hemorroide externa???? No puedo con el dolor, vivo en canal nacional.

  3. Ya lo sigo en Tiktok. Esta usted muy guapo Licenciado. Gracias por compartirnos su talento. 🥰

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