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Delta enfrentó una reacción feroz de clientes desafortunados. La respuesta es genial
 Delta enfrentó una reacción feroz de clientes desafortunados.la respuesta es genial

La semana pasada escribí sobre una nueva política que ofendió a Delta y a muchos de sus clientes. Como porcentaje del total de viajes, el número de personas afectadas por esta política no era muy alto, pero era probable que se tratara de algunos de los clientes más importantes y leales de Delta.

Esta política ha agregado restricciones sobre cómo los clientes pueden usar el Sky Club exclusivo para miembros de Delta. Básicamente, los miembros solo pueden acceder al Sky Club hasta 3 horas antes de su vuelo de salida y no podrán acceder una vez que lleguen a su destino.

Podrías pensar «No me importa, esto no tiene nada que ver conmigo», y si nunca has estado en Sky Club, tienes al menos parte de razón. Sin embargo, creo que hay una lección valiosa en esta historia. Por favor, déjame explicarte:

Los cambios y la forma en que Delta los implementó no funcionaron. Eso no es sorprendente. Por lo general, no los hace felices cuando las personas pagan por algo y la empresa hace cambios que les hacen sentir que lo que han pagado no vale nada.

En la mayoría de los casos, las dos formas principales de acceder a los SkyClubs de Delta son pagar una tarifa anual o utilizar una tarjeta de crédito con una tarifa anual alta que incluye el acceso como beneficio. Hay varias otras opciones. Por ejemplo, el nivel superior del servicio de viajero frecuente de Delta tiene la opción de seleccionar la membresía como un beneficio.

Esto significa que los que probablemente se verán afectados por el cambio serán los mejores clientes de Delta. Incluso con las mejores intenciones de hacer cambios, generalmente no es un gran movimiento comercial confundir a los clientes más valiosos.

En este caso, muchos de esos clientes contactaron a Delta y expresaron su descontento. Delta no dijo cuántos clientes dieron su opinión sobre el cambio, pero fue suficiente para llamar la atención de la empresa.

Como resultado, Delta parece haber cambiado de opinión. Bueno, algún tipo. Descarté la mitad de los cambios (la parte que usa SkyClub cuando llegué a mi destino), pero conservé la parte que restringía el acceso 3 horas antes del vuelo.

Así es como Claude Roussel, director gerente de Sky Clubs en Delta, lo explicó en un correo electrónico a sus clientes:

La semana pasada, anunciamos una actualización de la política de acceso a Delta Sky Club con el objetivo de mejorar su experiencia durante los ajetreados meses de verano. Algunos clientes quieren acceder al club para refrescarse después de aterrizar o recargar antes de la reunión.

Respetamos su opinión y actuamos en consecuencia. Tal como está hoy, los huéspedes con acceso al Delta Sky Club seguirán pudiendo utilizar el club a su llegada.

En este caso, en realidad es un cambio significativo. Si está acostumbrado a volar de ojos rojos a la costa este para un día de reunión, es posible que haya pagado su membresía SkyClub, por lo que hay un lugar para ducharse antes de dirigirse al día de la reunión. Después de todo, si su vuelo aterriza a las 6:30 am, no podrá registrarse y refrescarse en su hotel.

Por cierto, ¿sabes cómo saber si una empresa realmente «valora tu aporte»? Las siguientes cuatro palabras: «Actuamos en consecuencia».

Delta agradece a las aerolíneas sus comentarios. La gran parte de la respuesta es que está dispuesto a hacer cambios. Esa es la lección aquí. A veces tienes que escuchar a tus clientes, tragarte tu orgullo, admitir que cometiste un error y hacer lo correcto.

«Sus comentarios son esenciales para nuestro éxito continuo al brindar una experiencia superior», escribió Roussel. “A medida que la cantidad de clubes continúa creciendo, apoyamos a nuestros equipos de servicio y agregamos embajadores para garantizar que brindamos la mejor experiencia de Delta Sky Club que nuestros clientes esperan y merecen”.

Puede ver por qué Delta hizo el cambio. En realidad, Sky Clubs estaba bastante lleno. En algunos casos, la empresa mantenía alejada a la gente porque el salón ya estaba abarrotado. No fue una gran experiencia y Delta trabajó de buena fe para resolver el problema.

Pero mi punto era que cuando la gente realmente facilitó el acceso a su club súper exclusivo, creó mucha demanda y comenzó a sentirse, bueno, no tan exclusivo. La solución no es hacer que lo que vendes sea menos valioso para los mejores clientes.

No se trata sólo de las aerolíneas. Eso se aplica a todos los negocios. Concéntrese en hacer lo correcto para sus clientes. Cuando reciba el rechazo, pregúntese si el problema que está creando es más grande que el problema que está tratando de resolver. En ese caso, lo mejor que puede hacer es dar un paso atrás y hacer lo siguiente para sus clientes.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

Comentarios de otros artículos

  1. Yo tengo un problema, mis hijos no se quieren venir conmigo pero son chiquitos y mi marido los compra con…

  2. Doctor usted me puede curar una hemorroide externa???? No puedo con el dolor, vivo en canal nacional.

  3. Ya lo sigo en Tiktok. Esta usted muy guapo Licenciado. Gracias por compartirnos su talento. 🥰

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