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Cómo esta empresa de rápido crecimiento aprendió el servicio al cliente de una manera que los gigantes no pudieron
Cómo esta empresa de rápido crecimiento aprendió el servicio al cliente de una manera que los gigantes no pudieron

A medida que las empresas crecen en tamaño y las ofertas de productos y servicios se expanden para llegar a mercados más grandes, es más probable que los equipos de liderazgo se eliminen de los usuarios finales.

En la etapa de rápido crecimiento, los líderes sénior y otros tomadores de decisiones clave necesitan salvaguardas adecuadas para mantenerse en contacto con sus personas más importantes, sus clientes. Como resultado, la mentalidad centrada en el cliente en la que confían muchas PYMES para competir con las grandes empresas más establecidas no se pierde.

Es muy importante que los líderes de pequeñas empresas entiendan verdaderamente los problemas del cliente. Pero, ¿cómo se ve esto realmente? ¿Puede la mayoría de los gigantes no tener éxito?

Recientemente hablé con el cofundador y director ejecutivo de Jobber, Sam Pillar, sobre cómo él y su equipo de liderazgo sénior pueden mantenerse en contacto con los clientes finales mientras crecen rápidamente. Compartió tres consejos útiles sobre cómo los líderes se mantienen cerca de sus clientes y la importancia de la voz formal en los programas de clientes.

Además, las personas más cercanas al usuario final son la clave para superar el pensamiento grupal dentro de la industria, facilitando la identificación de nuevas oportunidades.

1. Busque comentarios de los clientes de diferentes maneras

Los comentarios de los usuarios finales se pueden recopilar en una variedad de formas en línea y fuera de línea, que incluyen redes sociales y foros, revisiones oficiales, encuestas, conversaciones telefónicas con equipos de respuesta al cliente, como ventas y éxito del cliente, y eventos. Según Pillar, los canales deben ser monitoreados activamente, los comentarios deben ser registrados formalmente, integrados y considerados por las partes interesadas en toda la empresa.

“Creo mucho en centralizar las voces de nuestros clientes y hacer que todos las vean”, dijo. Por ejemplo, Pillar dijo que su equipo usa un canal de Slack llamado #voice_of_customer para compartir comentarios de múltiples fuentes de entrada internamente y en tiempo real. Todos pueden contribuir con los comentarios de los clientes que conocen o reciben directamente, y obtener muchos conocimientos de los equipos de ventas y éxito al frente de sus clientes. Me ayudó a mostrar lo que funciona, lo que no funciona, lo que debe modificarse y lo que debe ampliarse.

2. Trabajar con el cliente del día

El programa Ride Along, que acompaña a los clientes durante todo el día, puede proporcionar valiosas explicaciones directas sobre cómo los clientes utilizan sus productos. Este tipo de programa revela la brecha entre el uso previsto y el uso real de la oferta o tecnología.

Por ejemplo, los usuarios finales pueden ignorar funciones útiles o crear sus propios accesos directos. Puede usar estas observaciones para notificarle sobre asignaciones de carga de productos y aclarar la necesidad de que los usuarios finales cambien sus métodos de capacitación para usar sus productos.

Ride Along se puede proporcionar a las partes interesadas clave en toda la empresa y los hallazgos deben compartirse en toda la empresa. Por lo general, es más probable que los gerentes de productos participen en estos programas, pero Pillar dijo que tanto los ingenieros como los líderes sénior fortalecieron las relaciones con los clientes y obtuvieron una visión más profunda de sus problemas.

3. Invitar a los clientes a trabajar en la empresa

Invitar a los clientes (física o virtualmente) a la empresa es otra estrategia para buscar retroalimentación. El panel de clientes crea una oportunidad para exponer una gran cantidad de empleados, especialmente aquellos que no están trabajando en el equipo de respuesta al cliente, al usuario final a la vez. En estos paneles, debe demostrar liderazgo como moderador o participante activo de la audiencia.

El panel de clientes es una forma de ejemplo. Pillar señala que el liderazgo alienta a los empleados a dedicar un tiempo valioso a relacionarse con los clientes y afirma firmemente que invertir en la comprensión y la reputación del cliente es esencial para el éxito de la empresa.

Al mantenerse en contacto con los clientes finales, las empresas pueden evitar el error de centrarse en cambios superficiales o crear problemas para resolver. Los lectores confían en los datos y la retroalimentación de segunda mano, por lo que es natural sentirse un poco alejado del usuario final con el tiempo. Sin embargo, tener los procesos y programas para comprometerse con el usuario final es algo que toda empresa debería tener y debe ser aceptado por los líderes. Hacerlo puede conducir a una resolución de problemas más creativa y fortalecer el papel del líder.

Comentarios de otros artículos

  1. Yo tengo un problema, mis hijos no se quieren venir conmigo pero son chiquitos y mi marido los compra con…

  2. Doctor usted me puede curar una hemorroide externa???? No puedo con el dolor, vivo en canal nacional.

  3. Ya lo sigo en Tiktok. Esta usted muy guapo Licenciado. Gracias por compartirnos su talento. 🥰

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