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CEO de Alaska Airlines imparte clase magistral de comunicación de crisis
CEO de Alaska Airlines imparte clase magistral de comunicación de crisis

Ante numerosas cancelaciones, el CEO de Alaska Airlines, Ben Minikucci, ha hecho algo muy inusual, probablemente sin precedentes. Envió mensajes de video a todos los empleados de la aerolínea y folletos frecuentes, se disculpó por el problema y explicó lo que estaba haciendo la compañía para resolver el problema. Esta es una gran comunicación de crisis que todo empresario y líder empresarial puede aprender.

Minicucci ha enviado su video en respuesta a numerosas cancelaciones de vuelos en abril y mayo. Algunas aerolíneas culpan al clima por las múltiples cancelaciones. Y el piloto Piqué pudo haber causado algunas de las cancelaciones de Alaska el 1 de abril. Aún así, Minicucci es directamente responsable de los malos planes de la propia aerolínea. El video está al final de este artículo. Estas son solo algunas de las lecciones que puede extraer de él.

1. Si encuentra algún problema, nos disculparemos responsablemente.

Lo primero que Minicucci les dice a nuestros clientes es: “Estamos orgullosos de tener un negocio sólido durante muchos años, pero no estamos respondiendo a ese compromiso en este momento. Por lo tanto, nos disculpamos profundamente”.

Al igual que con muchos clientes de Alaska, cuando la gente está enojada, comenzar con una sincera disculpa es la mejor oportunidad para que escuchen lo que tiene que decir. También tenga en cuenta que Minicucci usa la palabra “yo”. Lo siento, no en mi nombre, la aerolínea, sus empleados e inversores. Es una declaración mucho más personal y una sabia elección.

2. Exprese su empatía.

La empatía es siempre una forma muy poderosa de conectarse con los demás, lo que es aún más cierto en la comunicación crítica. Minicucci hace esto repetidamente. Primero, decirle al espectador la pregunta que todos le hacen, es decir, la pregunta que el propio espectador quiere hacer. A continuación, demuestra que comprende lo frustrados que están sus clientes. “Los vuelos cancelados son lo suficientemente frustrantes, pero cuando intenta contactar a alguien con una reserva, a menudo se enfrenta a un largo tiempo de espera. Esto ocurre cuando el vuelo ya está lleno, por lo que las opciones de cambio de reserva son limitadas”.

3. Sea específico.

Cuando las cosas salen mal, los clientes quieren saber exactamente qué sucedió y qué estás haciendo para solucionarlo. Minicucci responde a ambas preguntas con gran detalle. “En pocas palabras, hubo 63 pilotos menos de los que habíamos planeado cuando lo programamos”, comienza. Cuando se descubrió el error, la persona estaba programada y no había una forma inmediata de solucionarlo. Como resultado, se cancelaron alrededor de 50 vuelos por día, o el 4% de todos los vuelos.

Minicucci permite que las cancelaciones continúen durante el resto del mes, pero dice que las aerolíneas están tomando ciertas medidas para evitar que sigan adelante. Desde junio, dice, las aerolíneas han hecho cambios para aumentar la credibilidad. “Esto incluye la contratación y capacitación de 150 nuevos pilotos, 200 agentes de reservas adicionales y 1100 nuevos auxiliares de vuelo”.

4. Mantenlo simple.

El video contiene tanta información que te sorprenderá descubrir que se registra en solo 2 minutos y 10 segundos. Es claramente una elección deliberada y requiere una preparación cuidadosa. Minicucci lee un discurso que se salta el preámbulo e inmediatamente salta a información sólida. Solo hay tres declaraciones falsas obligatorias sobre el esplendor de los empleados de las aerolíneas y los 90 años de historia de Alaska. Estas declaraciones se degradarán hasta el final después de que se hayan abordado los temas más importantes.

Una audiencia cada vez mayor de lectores de Inc.com recibe mensajes de texto diarios míos con consejos o microdesafíos motivacionales o de autocuidado. (¿Está interesado en asistir? Hay detalles e invitaciones a pruebas gratuitas extendidas). Muchos suscriptores son empresarios y líderes empresariales, y es muy difícil comunicarse de manera clara y concisa cuando surge un problema. Le dice que es una habilidad valiosa. Los cuatro elementos del mensaje de Minicucci son un buen punto de partida.

Comentarios de otros artículos

  1. Yo tengo un problema, mis hijos no se quieren venir conmigo pero son chiquitos y mi marido los compra con…

  2. Doctor usted me puede curar una hemorroide externa???? No puedo con el dolor, vivo en canal nacional.

  3. Ya lo sigo en Tiktok. Esta usted muy guapo Licenciado. Gracias por compartirnos su talento. 🥰

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